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Grounding, Human-in-the-loop y gobierno de respuestas
Answer-first: toda respuesta crítica debe pasar por controles. Primero restringimos contexto (grounding), luego aplicamos reglas y, cuando el riesgo sube, escalamos a revisión humana (HITL).
Política operativa resumida
Fuente autorizada o no responde: el agente no inventa si no existe soporte documental.
Clasificación de riesgo: legal, pagos, promesas comerciales y excepciones se marcan como casos de alto impacto.
Handoff automático: los casos de alto impacto pasan a un asesor humano con resumen del contexto.
Aprendizaje controlado: ajustes del sistema vía prompts versionados y validación en entorno de pruebas.
Matriz de control de riesgo
| Escenario | Acción automática | Acción humana |
|---|---|---|
| Pregunta de inventario o disponibilidad | Respuesta grounded con datos del CRM/inventario vigente | Revisión solo si hay inconsistencia de datos |
| Duda legal o contractual | Respuesta segura y derivación | Asesor o jurídico valida mensaje final |
| Solicitud de descuento o condiciones especiales | No promete; solicita datos y eleva caso | Comercial define propuesta y aprobación |
| Cliente molesto o riesgo reputacional | Contención y transferencia inmediata | Atención prioritaria por líder de cuenta |